四、 争议处理

1.有效通知

腾讯将通过站内信、客服消息、微信聊天记录、电子邮件、短信或电话等方式向商家和/或消费者发送与争议处理相关的提示或通知，该等信息构成争议处理的依据和结论的有效组成部分。

2.举证规则

2.1商家应在本规则规定时间内（即自收到售后申请72小时内）及时处理消费者的售后申请，若商家未及时处理或处理后仍无法协调解决，并申请腾讯介入处理的，双方应按本规则要求及时向腾讯提供相关证据。本规则未有规定的或腾讯发现一方交易或账号异常的，由腾讯依其独立判断做出处理;
2.2若任何一方无正当理由，未按照举证规则要求提供证据的，腾讯有权按照实际收集到的证据材料做出判断处理;
2.3针对申请腾讯介入的各类型纠纷所需提供的证明文件，以微信小商店功能纠纷协调和解团队的要求及本规则的内容为准;
2.4腾讯作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，交易双方应自行对证据的合法性、真实性、关联性、准确性、完整性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

3. 争议处理流程

3.1交易争议投诉发起：消费者可在【微信小商店店铺页面-全部订单-我的订单-订单详情】页面中发起退款申请，商家需在规定时效内给出审核意见。若消费者对商家的审核结果不认可或商家超时未处理，可在【微信小商店店铺页面-全部订单-我的订单-退款/售后-退款详情】页面中选择【客服介入】。在腾讯介入后，如商家对退货退款的处理结果有异议，可在【小商店助手小程序-功能-售后处理-拒绝退款】，并且同时上传有效的举证信息，腾讯会进行复核；
3.2腾讯介入：腾讯将在用户点击客服介入后，视交易争议情况并根据本规则决定是否介入处理；
3.3争议撤销和中止：
  3.3.1如消费者与商家就交易争议的解决达成一致，消费者可主动发起撤销争议；
  3.3.2腾讯介入处理过程中，发生以下情形时，争议处理流程中止：
   （1）商家和消费者一致要求自行解决，腾讯中止介入；
   （2）任一方启动通过司法途径解决争议或向公安机关报案。

4.具体交易争议场景规则

4.1商品质量问题
如消费者主张收到的商品存在质量问题，消费者申请腾讯介入纠纷处理后，腾讯将核验包括但不仅限于：权威机构出具的质量检测报告、厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。若腾讯介入判定商家所售商品确实存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退换货处理并承担其中产生的运费。若腾讯介入判定非商家责任，则产生的运费问题由消费者承担。 （注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证）
4.2物流发货问题
  4.2.1如消费者投诉商家未按约定时间发货问题，消费者申请腾讯介入争议处理后，腾讯将核验包括但不仅限于：商品页面时效标注说明、消费者与商家沟通记录、商品发出的有效物流单号/物流轨迹信息等证明。若腾讯介入判定商家未按约定时间发货，商家应为消费者办理退货退款并承担消费者寄回或拒收产生的运费。若腾讯介入判定非商家责任，则产生的运费问题由消费者进行承担。
  4.2.2如消费者投诉商家缺货/无法发货/拒绝发货的问题，消费者申请腾讯介入争议处理后，腾讯将核验包括但不仅限于：商家拒绝发货、商家表明无货的沟通记录等证明。若腾讯介入判定商家缺货/无法发货/拒绝发货，商家应为消费者办理退款。
4.3配送/签收问题
  4.3.1如消费者投诉物流超72小时未更新的，消费者申请腾讯介入争议处理后，商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）。若无法正常派送，商家应为消费者办理仅退款，并自行联系物流召回商品或理赔。
  4.3.2如消费者投诉物流配送超区的问题，消费者申请腾讯介入争议处理后，腾讯将核验包括但不仅限于商详页配送区域说明、商家与消费者另行约定的配送范围等证明。若腾讯介入判定非消费者原因导致物流配送超区，商家应为消费者办理退款。
  4.3.3如消费者主张商品破损/少件/错件等表面不一致问题，消费者申请腾讯介入争议处理后，腾讯将核验包括但不仅限于：物流异常签收的证明、签收验货时商品存在表面不一致问题的图片、消费者本人签收底单等证明。若腾讯介入判定消费者签收时已发现表面不一致问题，商家应当支持消费者拒收退款或退货退款并承担其中产生的运费。
  4.3.4如消费者主张物流显示签收但未收到商品/商品被代签的问题，消费者申请腾讯介入纠纷处理后，腾讯将核验包括但不仅限于：消费者本人签收底单、快递员经消费者同意代签的证明、物流公司出具的异常证明等。若腾讯介入判定消费者未收到商品/商品被私自代签，商家应为消费者办理退款，并自行联系物流召回商品或理赔。
4.4违背承诺问题
如消费者主张商家未按约定提供承诺服务的问题，消费者申请腾讯介入纠纷处理后，腾讯将核验包括但不仅限于：双方达成一致的证明、商家已兑现承诺的证明等。若相关证据显示商家违背承诺成立，商家应按承诺内容为消费者提供服务。

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