一、保险行业数字化转型升级

在数字经济下，拥抱数字化变革是保险业的必然选择。

为积极应对数字化浪潮，保险业正在积极寻求数字化变革，以自身优势结合数字化手段，建立由数据、技术、机制等组成的数字化支撑体系，升级以客户为中心的数字化业务能力，最终达到用户体验及服务效能的全方位提升。

其中，数字科技成为保险业升级的核心引擎。

二、保险行业目前业务痛点

1、客户层面

①流量获客

线下营销受阻，线上流量昂贵，触达不到足够多的客户；

 ②客户知悉

客户画像数据不完善，无法实现全面的客户洞察和客户生命周期管理；

 ③客户精细化营销

配套的产品、客户权益等难以满足多样化的营销要求；

2、员工提升层面

①技能提升

营销人员技能提升慢，缺乏数字化销售支持系统的赋能；

 ②销售合规

客户权益保障不充分，导致客户流失，销售合规性待加强；

3、领导管理层面

①过程管理效率低

营销沟通的过程管理缺乏“抓手”难以掌握业务策略实际执行情况；

三、 保险行业待提升事项

①大数据

保险公司拥有大量用户数据，存在大量隐藏的数据价值，有助于保险公司提高客户需求及风险把控能力，推进更加精准的产品设计、定价及营销推广。

②用户互动

增加用户互动途径获得更多用户信息推荐新保险产品设计。持续追踪检测用户及财产状态，将保险业务范围从承保延展到增值服务 (如智能可穿戴设备、智能家居等)。

③AI自动化

优化营销、理赔、用户服务等环节，降低成本，给客户带来更好的体验 (识别案件欺诈、自动理赔、智能客服等)。

④产品设计

结合大数据进行产品开发与营销 (如流量平台、移动营销平台、用户服务APP、私域流量)。

四、保险行业数字化建设方案

总体原则：

由经验驱动转为全面的数字化驱动，需要从公司战略层面重视数据驱动的数字化转型，将数据驱动作为未来公司发展和运营的根本。

进行公司层面整体的数据架构规划，从公司层面对公司内外部数据进行统一的规划和管理，包括数据的采集、存储、使用、共享各个方面，打破公司内部的数据壁垒。

构筑数据科学赋能的能力，基于客户画像和客户消费预测模型对客户进行精准的产品服务推荐，赋能营销和业务生态。

1、行业、公司、竞品用户画像简历

业务背景：

对客户了解越多，对需求的洞察越深入，就越有可能满足客户的需求，从而提升营销活动的转化率。因此，保险企业应扩宽用户画像的维度，不仅包含常规的静态客户画像——客户的基础信息，以及来自第三方的数据，而且通过了解客户的在线页面浏览和点击等行为，以及在沟通中呈现出的信息，形成动态的用户画像，进而开展更有针对性的营销活动。

具体措施：

数据多多益善原则：内外部触点、基础信息、行为偏好数据、消费等数据在符合安全法规的情况下，都尽量收集

①采用埋点、客户录入、代理人手工补充、自动化对话内容挖掘等多种形式，收集和整合用户基本信息、用户行为、沟通内容、消费偏好等数据，分析客户数据，生成客户精准画像及客群画像，挖掘客户真实保险需求。

②针对每一个在线触点进行全面的“埋点”分析。不仅可以了解客户感兴趣的内容，而且可以用来优化落地页、App、小程序页面等。

③针对每一次业务人员与客户的沟通数据，进行画像挖掘。一方面基于业务经验，判断需要识别的动态客户画像（例如：就业状态、保险需求）；另一方面，借助会话挖掘系统，让系统主动发现更多潜在的客户画像标签。

④将动态画像数据融入高意向客户识别算法模型中。用户行为数据和沟通数据中表达的“客户信息”对于高意向客户的识别可以起到关键作用，提升模型准确性。

2、客户全生命周期管理，个性化保险方案

业务背景：

保险公司有各类产品，但具有个性化险种较少，当市场内出现爆款产品，各保险公司竞相抄袭产品，导致产品同质化较为严重；代理人以成交保费为目标，从自身利益出发推销产品，导致产品与客户需求匹配度较低，保险产品不能满足客户需求。

目前，客户自主选择保险意识逐渐增强，客户需求各不相同，保险公司应“以产品为导向”向“以客户需求为导向”进行转变，充分利用数字化手段，由销售团队和线上渠道通过与客户的互动、内容发送、活动推广，主动完善客户信息，引导客户需求，建立信任关系，筛选需要进行下一步跟进的客户，为后续付费转化打下基础。

具体措施：

三认原则：认知、认同、认购

①利用在线精品内容（抖音、快手、微博）、线上互动工具（微信）、权益服务（APP、小程序）等多种触达手段，提高与客户的互动频率，提升客户信任度。

②采用埋点、客户录入、代理人手工补充、自动化对话内容挖掘等多种形式，收集和整合用户基本信息、用户行为、沟通内容、消费偏好等数据，分析客户数据，生成客户精准画像及客群画像，挖掘客户真实保险需求。

③通过数字化培训体系及 AI 智能辅助，提高保险从业人员综合素质和个人能力，以客户需求为中心，提提升客户的满意度。

3、由结果导向，转化为精细化业务SOP流程管理

业务背景：

通常保险营销和客户经营更多是基于结果导向，营销团队负责人给各团队成员制定目标并下发到各个团队成员，各个团队成员进行营销，定时向负责人汇报目标达成情况。

在目标下达和收到汇报之间缺乏对营销过程的管控，无法全面了解一线业务人员真正的执行情况，例如在沟通中关键节点的到达率以及是否正确应对了客户提出的异议。保险机构仅仅依靠人工汇报发现销售沟通过程的问题，很难全面解锁销售沟通过程的实际进展。

保险公司需要转变以往单一的以目标为导向的管理方式，加大投入在保险销售过程中的精细化行为管理，有效掌握员工真实执行力，通过技术方式增强顾问与客户的沟通效率，并进行针对性业务能力提升和业务策略的制定，以提升整体销售效果

具体措施：

多层级漏斗高效转化原则：客户数量x沟通频次x有效沟通内容x成交转化

①建立精细化的业务流程 SOP。营销团队负责人在制定目标的同时，需要同团队成员共同对任务进行拆解，对每个产品的销售流程形成细致的 SOP（标准作业流程），帮助营销团队成员的营销过程标准化，以弥补部分团队成员的营销能力不足。

②充分的利用线上化、数字化工具对成员的营销沟通过程进行跟踪记录，了解监督成员的营销过程是否按照预期正常进行，做到营销过程全流程可掌控。

③通过对成员营销沟通记录的复盘分析，可以及时的发现团队营销过程的问题，形成“管理抓手”，并进行针对性的培训和练习，更快的提升团队的营销能力水平。

4、从指标化监督到业务营销赋能

保险的销售督导，在线下代理人场景，往往以拜访量、晋升考核、方案奖励为核心展开，比如拜访量相关的为出勤率、获客礼品购买、酒会门票购买、培训参训情况；在线上的远程保险顾问“电网销”等场景，也同样离不开基于联络客户的数量、每次沟通时长等指标进行销售督导。

具体措施：好记性不如好系统原则：销售支持平台

①通过数字化培训体系及 AI 智能辅助，提高保险从业人员综合素质和个人能力，以客户需求为中心，提升客户的满意度。 借助新一代 AI 坐席助手等销售支持平台，保险机构可以为业务人员的在线营销提供赋能：在沟通中，实时提示员工产品知识点和沟通技巧，实时提取客户的画像，并且为业务流程提供导航。

②员工提供案例学习平台，产品知识学习平台，帮助员工更快提升技能。

5、模型助力保单合规性检测

业务背景：

保险销售过程的合规是一条红线，监管部门已经多次出台销售行为可回溯、关键环节录音录像等相关政策，以规范销售行为，保护消费者的权益。

企业传统的质检方案，主要是基于关键词和规则来实现的，销售人员很容易规避质检系统的检查。

具体措施

“算法模型检测+人工兜底”原则：提产能、重效果

①引入基于 AI 智能语义的质检算法模型。有别于传统上基于关键词和规则的系统，AI 智能语义系统可以更好地识别对话上下文所表达的语义内容，提升质检准确率，前期加上人工兜底复检，后续随着准确率的替身，可逐步降低人工兜底复检成本。

②引入沟通过程中的实时补救模型。实时语音和文本质检系统，在监测到对话中存在可能的合规风险时（例如“销售误导”）, 可以及时做出提醒，同时也方便业务人员及时做出补救措施。

注：针对不同级别的违规项，借助奖惩措施进行威慑。违规有不同的级别，最基本的包括严重违规和一般违规等。针对不算级别的违规，企业应制定不同的管理措施，例如加大违规行为的罚款力度，同时为从未违规的员工提供额外奖励。

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